華夏銀行深圳分行:贏得客户信任和認可的服務才是真正優質的服務
2020-11-18 11:22
來源: 深圳新聞網
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華夏銀行深圳分行:贏得客户信任和認可的服務才是真正優質的服務

見圳客户端·深圳新聞網2020年11月17日訊 (記者 田志強)“一心為您,共同成長”,成立於1998年3月的華夏銀行深圳分行,以這八個字作為服務的核心理念,以“服務基層、服務客户、服務發展”為導向,以“全專業、全崗位、全方位、全流程、全週期服務”為載體,多年來持續固化服務習慣、優化服務標準、強化服務規範,堅持客户體驗是一切工作的根本遵循,將服務意識融入日常工作,圍繞客户體驗、敏捷體驗、融合體驗、專業體驗、交互體驗“五大體驗”全新發展模式,致力於為客户提供全方位、差異化、特色化、滿意度高的優質精品服務。經過多年的努力,華夏銀行深圳分行不僅贏得了客户的信任和口碑,更是連續多年被評為“優質服務示範單位”。

近日,由深圳市工商業聯合會作為指導單位;深圳市消費者委員會作為特別支持單位;深圳市質量協會、深圳市總工會、深圳市婦女聯合會聯合主辦;深圳新聞網承辦的第十一屆深圳市顧客滿意服務明星”暨“第三屆深圳市優質服務示範單位”創建活動公示名單正式下發,華夏銀行深圳分行再次榮獲“優質服務示範單位”稱號。

華夏銀行深圳分行黨委辦公室主任、服務管理辦公室主任劉瑜瓊

華夏銀行深圳分行多年來為何能保持“優質服務”始終如一?華夏銀行深圳分行黨委辦公室(服務管理辦公室)主任劉瑜瓊做出瞭解答。

客户體驗是營造優質服務的風向標

1998年3月,華夏銀行深圳分行作為華夏銀行系統內的重點發展分行正式落户鵬城,開始了與特區共成長之路。

目前,華夏銀行深圳分行在深圳市設有38家營業網點、1家信用卡中心,並在前海設有1家二級分行,營業網點全面覆蓋深圳主要行政區域,員工總數1300多人,各項經營業績始終保持快速增長態勢。

在二十多年的發展歷程中,華夏銀行深圳分行不僅在營業規模和經營業績方面取得了十足的發展,更是在服務領域不斷加碼,走出了一條華廈銀行深圳分行的“優質服務”之路。

劉瑜瓊表示“客户體驗是一切工作的根本遵循,贏得客户信任和認可的服務才是真正優質的服務。分行在深圳發展的這二十多年裏,經過不斷探索總結,形成了較為完善的服務管理體系,構建了分行領導、分行服務辦公室、各專業部室、各支行班子,以及支行部門負責人、支行員工、分支行服務內訓師統籌協作、縱貫連橫的立體化服務格局,全行資源優勢互補、全面聯動協作、共同服務客户。同時,在全行樹立“服務就是生產力、服務就是創造價值”的服務意識,倡導全心服務、全局服務、全面服務、全系統服務、全社會服務,以客户客羣為中心,精準分析、精準施策強化客户服務,由總分支三級機構分別進行服務對接,以差異化綜合金融服務滿足客户多樣化金融需求。”

2020年新冠疫情來襲,這對金融服務提出了更高的要求,如何幫助中小微企業渡過難關?如何給到客户更多的服務?這考驗着華夏銀行深圳分行應對突發事件的決心,也對分行“一心為您共同成長”服務理念提出了挑戰。

敢於擔當,勇於奉獻,以客户為先,以服務為先,疫情期間華夏銀行深圳分詮釋了對優質服務的深刻理解,踐行了分行一直以來秉承的服務理念。劉瑜瓊説道“疫情期間分行結合深圳市政府應對疫情支持企業共渡難關十六項工作措施,主動對接深圳市發改委、市科創局、高新投集團等相關單位精準對接和服務更多中小微企業,在增信、減費、讓利、延期等方面制定出台了五個方面近20項措施的精準紓困措施,“應免盡免、能讓儘讓”,為暫時出現經營困難的企業提供延遲付息、變更還款計劃、徵信保護等多項服務,為中小微企業持續輸入“金融活血”,與企業同舟共濟、共克時艱。”

創新推動銀行服務向最高標準邁進

服務是千人千面的產品,銀行作為服務領域的代表性、標杆性行業,多年以來,銀行業的服務標準、服務質量都有口皆碑,然而隨着時代的發展,科技的進步,客户也對逐步同質化的銀行服務提出了更高的要求。如何應對新的要求?如何滿足更加智能化、數字化的服務體驗?這考驗着每一家銀行,也挑戰着華夏銀行深圳分行既有的服務體系。

“親子、健康、養老三大系列特色服務品牌是華夏銀行深圳分行在個性化領域的重要舉措,也是創新服務體驗的重要嘗試”。劉瑜瓊如是説。

作為創新求變的重要一環,個性化服務是華夏銀行深圳分行應對銀行產品同質化重要舉措。劉瑜瓊補充説“這三大系列特色服務,從頂層設計出發,加強考核引導和客户經理隊伍建設,構建並打造網點“1+2+N”個人業務隊伍體系;聚焦渠道特色核心產品,全力搭建專營團隊;建立財富管理與私人銀行中心運行體系,充分體現專業、深入、激情、實效服務水平,以高端定位服務高端客羣;深化實施“三分三定三建”客户管理工作機制,總結經驗、優化措施、強化落實,從服務方案、客户合作模式、方案實施、後期維護等全流程跟蹤,確保滿足客户個性化金融需求。”

此外,為了應對持續變化的外部環境,華夏銀行深圳分行也在一系列個性化服務的基礎上,在服務體系架構及模式上進行了創新,這是華夏銀行深圳分行創新求變另一環,也是最重要的一環。

劉瑜瓊告訴記者“近年來,華夏銀行深圳分行持續推進分行內部服務制度體系完善與創新,將服務質效納入績效考核體系。具體來説主要是兩大舉措,一是,在全行範圍內探索實施“大服務”聯動體系,領導服務員工、分行服務支行、全行服務客户,每個部門、每個經營機構、每位員工都是服務的支點,把服務水平作為各層級履職盡責的重要檢驗標準。二是,加快推進數字化轉型進程,努力打造集發展支撐、經營保障、營銷陣地、運營平台、服務場景、風控基地、形象窗口“七個強有力”於一身的智能化網點,探索興建系統內首家網點運營轉型實驗室,不斷形成和積累可複製推廣經驗,以數字化轉型助推服務體驗和服務質效提升,同時不斷延展數字化應用領域,讓數字化轉型更接地氣、更加生動、更有成效。華夏銀行深圳分行希望通過“大服務”聯動體系以及數字化轉型,力求將營業網點服務標準由原來的行內標準向銀行業文明規範服務最高標準靠近。”

[編輯:田志強]